Estivemos estudando sobre a importância da assertividade. E quando ocorrem situações em que é necessária uma conversa mais diretiva sobre situações inaceitáveis ou indesejadas?
Em casos de feedback sobre comportamentos indesejáveis uma das alternativas é a aplicação da ´técnica do sanduiche’, que se trata de uma comunicação pautada nos princípios aqui denominados de base primária, recheio e base secundária. A base primária é o começo da conversa, momento para o quebra-gelo e uma explicação do motivo do bate-papo. Importante aqui elucidar características positivas do colaborador e do trabalho que desenvolve, quando for o caso. Na aplicação do recheio é que vem o principal motivo da conversa, onde é importantíssimo deixar claro as falhas ora apresentadas, sempre se pautando em regras clássicas de feedback acima apresentadas. O momento da base secundária é o fechamento da conversa, sendo recomendável uma finalização positiva, demonstrando claramente que se acredita no potencial da pessoa tanto para resolver quanto para superar as adversidades que motivaram o bate papo. Esse feedback segue basicamente três etapas: começa destacando algo positivo para mostrar que você reconhece o que a pessoa fez de bom, depois indica-se os pontos a serem melhorados de modo específico e objetivo, finalizando com palavras de encorajamento para reforçar a motivação.
Na aplicação da técnica do sanduíche, alguns erros comuns podem prejudicar o resultado. O primeiro deles é tomar este recurso como o único meio para processar o feedback, sendo o segundo o hábito de somente fazer uso do elogio ou da valorização das características positivas da pessoa em questão quando se tem intenção de efetuar a medida corretiva. O processo de feedback precisa fazer parte da rotina de acompanhamento gerencial, e não somente ser uma ferramenta a se aplicar em casos de evidentes problemas no ambiente de trabalho.
Ainda considerando os erros comuns na aplicação da técnica do sanduíche, podemos encontrar pequenas expressões que tendem a gerar um impacto negativo no ouvinte. Resumidamente temos as etapas: base primária/ recheio/ base secundária. Ao passar da primeira etapa para o ‘recheio’, é importante substituir o convencional uso da expressão ‘mas’, por ‘e’. Motivo: quando se fala das características positivas do outro e introduz os aspectos a melhorar com o uso da expressão ‘mas’, pode-se gerar a sensação de invalidação das primeiras afirmações. Ou seja, é importante evitar a utilização dos termos, “MAS”, “PORÉM” ou “SÓ QUE” depois de destacar os pontos positivos de alguém, como por exemplo: “GOSTEI DO SEU TRABALHO, MAS TEM UM PROBLEMA” pelo fato que expressões como essas simplesmente anulam o que se disse antes, causam a sensação de que o que foi dito antes não era sincero, e sim apenas uma forma de introduzir uma crítica. Pode-se então efetivar uma fala que caracteriza uma visão sistêmica da pessoa, tendo alguns exemplos a seguir:
– “Aprecio o resultado do seu trabalho, e quero evidenciar contigo um ponto que precisa ser aprimorado (citar).”
– “A sua dedicação profissional é elogiável, e existe um aspecto que recomendo a você especial atenção: (citar…)”
– “Seus relatórios são exemplares e ainda preciso que aprimore…”
Outro ponto de atenção é quando se transita para a base secundária, sendo recomendável evitar termos que se traduzam no ‘passar a mão na cabeça”, tais como: ‘não se preocupe’, ‘estou falando tudo isto para o seu bem’, ‘não gostaria de ter de lhe dizer mas sabe que como seu líder sou obrigado a fazê-lo”, entre outros.
Acima tratamos de recomendações que podem ser utilizadas em momentos de feedback, apropriadas para conversas sobre pontos a melhorar do colaborador, retorno em entrevista de avaliação de desempenho e situações em que ocorrem problemas no ambiente de trabalho. Obviamente estamos falando aqui de aplicação profissional, o que não elimina a possibilidade destas mesmas técnicas serem utilizadas de forma reproduzida ou adaptada em outros campos tais como na vida pessoal.
Uma abordagem franca e encorajadora é apenas uma das formas de exercer a assertividade. Cada líder em formação terá em seus próprios desafios uma série de caminhos que podem ser percorridos para aprimorar esta habilidade. O fato é que a comunicação assertiva garante a formação de um vínculo de confiança entre líder e liderado, favorecendo o relacionamento profissional e o desvendar dos talentos pessoais aplicados ao trabalho.
